中消协调查显示：消费者最关注“售后保障”与“评价口碑”

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3月15日是国际消费者权益日，消费者对于当前消费环境、消费信心等方面的感知体验如何？中消协15日发布的2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果显示，消费者信心稳步提升，多数受访者认为消费环境越来越好。线下市场规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加。在企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注。

关注企业和经营者的种种表现，消费者最在意的是“售后有保障”，占比为38%，受访者关注度居于第二位的是“评价口碑好”。由此可见，“售后保障”仍然是消费者对企业和经营者表现的首要关切，“说到就要做到”的承诺和消费后的评价口碑也是广大消费者十分看重的内容。

调查显示，卫生条件差、刷单炒信、产品质量差、口头约定和承诺不予兑现、安全没保障、服务态度差等被消费者列为容易影响消费信心的关键问题，占比均超20%。

回应消费者对于捆绑销售、过度包装等问题的关注，去年下半年以来，市场监管总局协同有关单位系统推进过度包装专项治理行动。调查中，近八成受访者认为，过去一年来有关政府部门对改善消费环境的监管和执法力度加大。

绿色低碳、精打细算、货比三家代表了主流消费心态，消费者对于“绿色环保”和“安全可靠”的关注度占比超过30%。相比2022年，消费者对企业经营者依法纳税、规章制度合理合法的关注度明显提高。

当前消费环境中仍然存在着一些短板问题有待改进。从受访者反馈情况来看，个人信息泄露问题排在各类问题首位。对照2022年消费维权年主题调查结果，多数受访者反感互联网平台App产品强制要求授权和索取个人信息的行为，显示出消费者对于个人信息泄露问题的担忧。

调查显示，28.3%的受访者认为浪费现象比较严重，例如餐饮浪费问题；26.6%的受访者认为网络谣言多发，不利于消费环境建设。预付费（卡）商家跑路、虚假宣传或引人误解的宣传等问题占比均超过20%。价格虚高、假冒伪劣、售后服务、损害健康、货不对板、霸王条款等问题也被消费者诟病。这些问题都是下一阶段改善消费环境需重点着力的方向。

调查还显示，消费者通过多种方式获取消费资讯信息，社交网络和新媒体传播影响力加大。对照今年的商品消费和服务类别预计增长情况，儿童用品、汽车消费、装饰装修、医疗服务等成为重点，文旅休闲、娱乐、健身等个体或群体性消费活动占据重要比例，值得期待。

自2016年起，中消协连续开展消费维权年主题调查，并在历年国际消费者权益日面向社会发布。本次调查共计回收几乎覆盖全国的2万多个有效样本，城镇居民占比为65.2%，农村居民占比为34.8%。

下一步，中消协将结合调查中发现的问题，动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查，向有关部门提出政策建议，传递消费者心声，为促进消费环境建设、提振消费信心发挥积极作用。（记者 赵文君）

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